Para sacar el promedio de una encuesta, asigna un número a cada opción de respuesta (por ejemplo, de 1 = «totalmente en desacuerdo» a 5 = «totalmente de acuerdo»), multiplica cada número por cuántas personas lo eligieron, suma y divide entre el total de respuestas válidas. Si 30 personas responden 5, 50 responden 4 y 20 responden 3, el promedio es (5 × 30 + 4 × 50 + 3 × 20) ÷ 100 = 410 ÷ 100 = 4.1 de 5. Las respuestas «no sé» o «no aplica» no tienen número y se quedan fuera. La cuenta es la de una tabla de frecuencias.
Antes de calcular
- Define la escala y escríbela. 1 a 5, 1 a 7, 0 a 10 o estrellas. El número más alto debe corresponder a la respuesta más favorable (o al revés, pero siempre igual en todas las preguntas).
- Revisa las preguntas invertidas. Si una pregunta dice «el servicio fue lento», un «totalmente de acuerdo» es negativo: invierte su puntuación (en escala de 1 a 5, nuevo valor = 6 − valor).
- Separa las respuestas sin valor («no sé», «prefiero no responder», en blanco).
Pasos
- Cuenta cuántas personas eligieron cada opción.
- Multiplica el valor de cada opción por su número de respuestas.
- Suma los productos.
- Suma las respuestas válidas.
- Divide y reporta con uno o dos decimales, indicando la escala: «4.1 de 5».
Ejercicios resueltos
Ejercicio 1: reseñas con estrellas
Un restaurante tiene 200 reseñas: 120 de cinco estrellas, 45 de cuatro, 15 de tres, 8 de dos y 12 de una.
| Estrellas | Reseñas | Estrellas × reseñas |
|---|---|---|
| 5 | 120 | 600 |
| 4 | 45 | 180 |
| 3 | 15 | 45 |
| 2 | 8 | 16 |
| 1 | 12 | 12 |
| Total | 200 | 853 |
Promedio: 853 ÷ 200 = 4.265 ≈ 4.3 estrellas. Fíjate en que hay más reseñas de una estrella (12) que de dos (8): las experiencias muy malas suelen dejar más reseñas que las regulares, y el promedio no lo muestra.
Ejercicio 2: escala Likert con porcentajes
Una encuesta de clima laboral publica los resultados de la pregunta «Me siento valorado en mi trabajo» en porcentajes: totalmente de acuerdo 22 %, de acuerdo 38 %, neutral 20 %, en desacuerdo 12 % y totalmente en desacuerdo 8 %.
- Puntuación media: 5 × 0.22 + 4 × 0.38 + 3 × 0.20 + 2 × 0.12 + 1 × 0.08
- = 1.10 + 1.52 + 0.60 + 0.24 + 0.08 = 3.54 de 5
- Respuestas favorables (4 o 5): 22 % + 38 % = 60 %
Las dos cifras se complementan. «3.54» sirve para comparar con otras preguntas o con otro año; «60 % de acuerdo» se entiende sin explicar la escala.
Ejercicio 3: juntar dos encuestas de distinto tamaño
Una cadena tiene dos sucursales. En la primera, 80 clientes calificaron el servicio con un promedio de 4.5; en la segunda, 220 clientes con 3.9.
- Puntos totales: 4.5 × 80 + 3.9 × 220 = 360 + 858 = 1,218
- Respuestas: 300
- Promedio de la cadena: 1,218 ÷ 300 = 4.06
El promedio simple de las dos sucursales, 4.2, exagera el peso de la sucursal pequeña. Es el mismo problema que el de promedio de promedios.
Qué reportar además del promedio
Un promedio de 3 en escala de 1 a 5 puede venir de que todos respondieron «neutral» o de que la mitad respondió 1 y la otra mitad 5. Son situaciones opuestas. Por eso, en un informe de encuesta conviene acompañar el promedio con la distribución completa (la tabla de respuestas), el porcentaje favorable y el número de respuestas válidas. Con menos de 30 respuestas, una diferencia de unas décimas entre dos promedios puede deberse al azar.
Errores comunes
- Contar «no sé» como 0 o como 3. No es una opinión intermedia; se excluye.
- Mezclar escalas de 1 a 5 y de 1 a 10 en un mismo promedio sin convertir.
- Olvidar invertir las preguntas redactadas en negativo.
- Promediar promedios de grupos de distinto tamaño sin ponderar.
- Dar más decimales de los que la muestra permite. Con 40 respuestas, 4.1 es suficiente; 4.125 aparenta una precisión que no hay.
Preguntas frecuentes
¿Es correcto sacar el promedio de una escala Likert?
Es muy común y útil para comparar, pero las respuestas son categorías ordenadas, no medidas exactas: la distancia entre «de acuerdo» y «totalmente de acuerdo» no tiene por qué ser igual a la que hay entre «neutral» y «de acuerdo». Por eso conviene reportar también la mediana o el porcentaje de respuestas favorables.
¿Cómo comparo encuestas con escalas distintas, de 1 a 5 y de 1 a 10?
Lleva ambas a una escala común con la fórmula (valor − mínimo) ÷ (máximo − mínimo). Un 4 de 5 queda en 0.75 y un 7.75 de 10 también, porque (7.75 − 1) ÷ 9 = 0.75.